코로나 팬데믹의 장기화 조짐에 따라 사회 곳곳에서 대면 접촉을 최소화하는 언택트 서비스가 빠르게 확산하고 있습니다. 교육, 유통, 금융 등 다양한 산업에서 오프라인보다 온라인 기반의 소비가 더욱 촉진되고 있습니다. 그러나, 고객이 더 이상 '제품을 좋아하지 않는다'면, '제품이 비싸다고 생각한다'면, '제품이 문제를 해결하지 못한다'면, '서비스에 만족하지 못한다'면, 기업에 대한 좋은 경험을 유지하기 어려울 것입니다. 고객은 기업으로부터 빠른 응대와 만족할만한 서비스를 받았을 때 비로소 좋은 경험으로 인지하지만, 그렇지 않은 경우에는 나쁜 경험으로 인지합니다. 나쁜 경험이 계속 반복된다면 결국 고객은 떠날 것입니다. 따라서, 고객에게 좋은 경험을 제공하는 것은 디지털 트랜스포메이션에서 가장 중요한 우선..
