코로나와 고객 경험 고객센터는 고객과 비즈니스를 상호작용하는 매우 중요한 접점입니다. 고객센터는 종종 고객의 힘들고 어려운 순간과 직면합니다. 최근에는 코로나 팬데믹이 장기화하면서 비즈니스적으로 적잖은 타격을 입었으며, 일부 기업의 경우 일시적으로 폐쇄하는 상황까지 발생하였습니다. 재택근무를 하는 상담원들이 증가하였습니다. 하지만, 재택근무를 통한 상담은 고객센터에서 안정적으로 제공하던 서비스와는 차이가 있었습니다. 상담원들은 갑작스러운 재택근무 환경에 빨리 적응해야만 했습니다. 재택 인프라를 갖추는 것에서부터 동료들과 협업하는 것 자체가 적응하기 쉽지 않았습니다. 상담원들은 바로 옆에 있던 동료나 관리자의 도움을 받지 못하거나 제대로 협업하지 못하는 상태에 있었지만, 고객에게 더 열심히 응대해야 한다는..
